Antes de começar deixa eu te perguntar primeiro: quais dos itens abaixo você acredita sejam diferenciais:
- Qualidade
- Produto
- Serviço
- Preço
- Atenção aos detalhes
- Empatia
- Marca
- Valor agregado
- Relacionamento
- Responsabilidade social
Então? Quais você escolheu? Vou te dizer que se você não escolheu todos há uma grande chance de você, seu produto, serviço ou negócio não se destacarem o quanto você gostaria.
Qualidade deixou de ser um diferencial e se tornou uma obrigação
Independente se um produto ou serviço mais barato, você investiria o seu dinheiro para comprar algo que não tivesse o mínimo padrão de qualidade?
Produtos e serviços que não tiverem fatores únicos de diferenciação entre seus concorrentes vão acabar disputando o cliente com base no preço. E você não vai querer um cliente que só queira o seu produto/serviço se seu preço for baixo, porque ele na verdade não se interessa por você, mas apenas aproveitar a chance de gastar menos dinheiro com algo que quer.
Nespresso é muito mais do que café, é uma experiência além do paladar
Se você gosta de café e consome Nespresso sabe o que estou dizendo. Já se você não gosta de café, sugiro fazer esta experiência e entrar em uma das lojas da marca. Você se sente especial só de estar lá. O atendimento é impecável e até mesmo a espera para ser atendimento é uma experiência prazerosa. Ao preço de 4 cápsulas você compra 250g de café torrado e moído de marcas comuns, mas pelo “conjunto da obra” você paga e ainda faz propaganda!
Quer outro exemplo: por que a Uber emplacou rapidamente no Brasil?
No início, há alguns anos atrás, os primeiros Uber a circular eram carros sedãs de luxo, novos, ar condicionado funcionando perfeitamente, limpos, cheirosos, dirigidos por motoristas educados, atenciosos e que te mimavam com balinhas, revistas, jornais e até água.
Os taxistas que me perdoem, mas isso era exatamente o oposto do serviço de táxi oferecido naquela época. Para ter o que o Uber oferecia, só se você pegasse um táxi especial, mas aí já preparava o bolso para tarifas exorbitantes. Mas hoje eu digo que há um empate: os taxistas reagiram, melhoraram seu serviço como um todo enquanto que a Uber flexibilizou as regras para novos motoristas, permitindo a queda na qualidade do serviço de modo geral.
Não basta US$ 3 mi para ter um Bugatti Chiron na garagem
Para quem é aficcionado por carros e ganhar na loteria, não basta apenas o querer para ter um Bugatti na garagem. Porque você não está comprando apenas uma máquina de última geração, com componentes altamente tecnológicos e caros. Você está comprando uma filosofia, uma história.
O comprador de um Bugatti passa por um processo de seleção (sim, é isso mesmo: eles escolhem os compradores). Da manifestação de seu desejo por uma unidade até de fato ter um na garagem você participa de eventos da marca com outros potenciais compradores.
Se “selecionado, então você é convidado à uma visita especial a Molsheim, na Alsácia, França, para o Ateliê Bugatti. Você participa de palestras, briefings e, só então, o test drive.
Se realmente quiser ir adiante e adquirir uma unidade, passará por um processo de customização de todos os detalhes do exterior e interior, sendo 23 opções de pintura, oito opções de fibra de carbono, 31 cores diferentes de couro, oito cores de Alcântara, 30 opções de costuras, 18 opções de carpete e 11 cores para os cintos de segurança.
Após todas estas etapas eles começam a construção do seu carro e 18 meses depois ele estará pronto. No dia da entrega das chaves o novo proprietário ainda poderá adquirir itens exclusivos como roupas e acessórios desenvolvidos em parceria entre a Bugatti e algumas das grifes mais famosas do mundo e levar para casa uma jaqueta, terno ou paletó como recordação de sua visita.
Tá certo, eu exagerei no exemplo…admito! Então vou dar um outro exemplo mais acessível:
A Starbucks também vai além do café e te chama pelo nome
Quem, pelo menos uma vez, já não fez uma reunião de negócios na Starbucks?
Eu, pessoalmente, ainda nunca tinha entrado numa loja da Starbucks. Sempre vi aquele ambiente cheio de gente animada, descontraída, conversando, trocando ideias, fazendo reuniões e morria de vontade de ser um cara “descolado” e estar lá também.
Até que um dia, resolvendo assuntos externos, precisava parar para fazer uma conferência de vídeo. Foi quando tive a ideia de resolver dois assuntos com uma única solução: iria conhecer um Starbucks e fazer a minha vídeo conferência de lá. Lá dentro me senti que havia voltado aos meus 30 e uns (rsrs). Fiz o meu pedido, fui chamado pelo nome, peguei minha bebida, escolhi um dos poucos lugares disponíveis, abri o meu notebook e aguardei o horário da minha conferência.
A experiência como um todo foi muito legal: bem atendido, produto de qualidade, empatia, atenção aos detalhes, relacionamento (wifi disponível), preço proporcional ao que estava sendo oferecido e uma marca forte. O único senão foi o elevado barulho dos outros clientes, também fazendo suas reuniões sociais ou de trabalho.
Você não precisa ser uma Nespresso, Bugatti ou Starbucks para se diferenciar
Não, realmente você não precisa ser nenhuma delas para se diferenciar no mercado. Mas tem alguns pontos em comum destas 3 marcas que você pode aproveitar:
- Vá além do seu produto e serviço…ofereça uma experiência!
- Se a experiência for especial seu cliente se torna seu fã.
- Se seu cliente se torna seu fã, ele comprará outras vezes e te recomendará a outros.
- Como fã, seu cliente não se importa com seu preço, pois sabe que o que você oferece é único e o faz sentir assim.
- Se sua experiência é única não entre em guerra de preços. Quem briga por preço é commodity.
- Cuide dos detalhes antes, durante e depois da venda. Faça isso e seu cliente se tornará seu fiel seguidor.
E você? Já trabalhar com diferenciação na sua vida ou nos seus negócios?
Se ainda não, comece já e desfruta de resultados mais sólidos e duradouros, com clientes mais qualificados e fiéis!
Alessandro Peciauskas é administrador de empresas, especializado em diferenciação. Atuou em empresas de diversos segmentos como alimentício, automotivo, distribuição e logística, entretenimento, automação industrial, engenharia civil e telecomunicações.
Através da Pecix Soluções tem ajudado pessoas e empresas a elevarem o nível de seus negócios, produtos e serviços aplicando conceitos de diferenciação na gestão, nas estratégias e táticas, com resultados consistentes que melhoram vendas, fidelidade dos clientes e aumentando as margens dos resultados.