A palavra de ordem do século XXI é performance! Nos esportes, nos negócios e até no Marketing, a performance é esperada, desejada, procurada.
Pensando nos negócios, encontramos algumas situações vividas pelas empresas, grandes ou pequenas, que comprometem o alto desempenho, ou a performance:
- Empresas e profissionais acabam se “afundando” no rotina do dia-a-dia e não percebem o surgimento de alguns vícios ou barreiras que afetam o bom desempenho.
- Quando este vício se torna parte da rotina, gradualmente vai minando fatores que impactam diretamente nos resultados dos negócios, como a excelência, a economia de tempo e de recursos, bem como a performance em si.
- O desperdício, o esforço adicional para cumprir com os mesmos objetivos e as receitas que crescem somente as custas de duras penas começam a drenar as energias da equipe, reduzindo ou até eliminando a motivação e por fim, instaurando o desânimo.
- A sensação de “patinar e não sair do lugar” faz com que medidas desesperadas comecem a ser adotadas, prejudicando os negócios e seus resultados, tais como:
- baixar o preço dos produtos ou serviços na tentativa de vender mais;
- reduzir o custo dos insumos, muitas vezes reduzindo a qualidade da matéria-prima;
- substituir profissionais de alta performance, mas de alto custo de folha, por profissionais mais baratos, porém, menos qualificados;
- demitir parte da equipe para reduzir custo com folha de pagamento.
Se a intenção da empresa é crescer, as medidas acima não fazem sentido, por isso, algumas perguntas precisam ser feitas antes de se tomar estas decisões:
1) O meu produto ou serviço tem qualidade igual ou superior a de meus concorrentes?
Se sim, não devo mexer no preço.
Não? Então é preciso, primeiramente, resolver o problema de qualidade para que seu produto/serviço tenha condições de competir no mercado.
2) Minha equipe de vendas sabe argumentar corretamente os atributos de meu produto ou serviço?
Se sim, então estou ressaltando eficientemente os meus diferenciais únicos em relação à concorrência?
Não? É necessário investir em treinamento para que os vendedores se tornem consultores, conhecendo profundamente a empresa e seus produtos ou serviços, para saberem argumentar corretamente com o cliente, criando o elo entra a necessidade deste cliente e a oferta da empresa
3) A empresa está cuidado do relacionamento com o cliente (pós-venda)? corretamente?
Não? A venda não se encerra na entrega do produto ou serviço, mas é constante até que o cliente compre uma 2ª, 3ª vez ou mais e se mantenha cliente da empresa.
Se você não está preocupado que o cliente compre recorrentemente, está com um sério problema em seu negócio. Pós-venda não pode ser realizado somente pela equipe comercial, mas por toda área da empresa que tem algum tipo de interação com o cliente, ocorrendo nas seguintes situações:
- na efetiva entrega do produto/serviço;
- na correta emissão da Nota Fiscal;
- na correta emissão da cobrança;
- na correta interação por email, chat, SMS, atendimento telefônico ou presencial.
Dito isto, TODOS aqueles que tem algum tipo de interação com o cliente são responsáveis pelo pós-venda.
Pós-venda/relacionamento não é feito pelo Antonio, pela Maria, mas por sua empresaatravés do Antonio e da Maria. O atendimento ao cliente não deve seguir o estilo do Antonio em uma situação e pelo estilo da Maria em outra, mas deve ser unificado e seguir o padrão da empresa, afinal, o cliente fala com seu colaborador, mas sabendo que está falando com a sua empresa.
4) A empresa está buscando os melhores recursos/insumos com o melhor custo-benefício possível?
Se sim, parabéns! Você está garantindo a qualidade do seu produto ou serviço, bem como boas margens de lucro.
Não? Isto certamente comprometerá a qualidade e isso irá afetar diretamente os seus resultados, prejudicando claramente os seus lucros.
5) Todas as áreas estão interligadas e comprometidas com o resultado geral ou cada área é um pequeno feudo, se preocupando apenas com seus resultados parciais?
O maior foco de desperdício está aqui. Quando equipes se importam mais com suas metas individuais do que as metas coletivas, está instaurado um caso legítimo de cabo guerra interno. O resultado deste cabo de guerra é o desperdício: de tempo, recursos e eficiência.
Resultado disso? Uma empresa lenta, sem foco, desconectada da realidade da concorrência e do cliente, perdendo receita, participação de mercado e credibilidade.
O que fazer então?
Primeiramente, a direção da empresa deve entender o cenário (big picture) e admitir que tais fatos estão ocorrendo.
Em segundo lugar, entender também que o apoio de uma equipe neutra, livre das amarras da cultura e dos egos inflamados poderá viabilizar a mudança.
Por fim, a direção da empresa desejar que as mudanças ocorram, dando suporte à equipe neutra, imprimindo na mente dos colaboradores que as mudanças irão ocorrer e que todos devem participar, sem reservas ou “melindres” pessoais.
É possível realizar as mudanças através de uma equipe interna, multidisciplinar, contudo, para viabilizar o trabalho de uma equipe interna com efetividade, haverá a necessidade de intensa participação da direção da empresa, mitigando o surgimento de contendas e bloqueios internos que possam atrapalhar a equipe responsável em promover a mudança.
Por outro lado, quando o trabalho é realizado por uma Consultoria externa, é possível observar as seguintes vantagens:
- foco 100% na execução do projeto para o qual foi contratada;
- ausência de vínculos emocionais com os colaboradores;
- grande interesse da Consultoria em realizar o melhor trabalho possível, no menor espaço de tempo, com os melhores meios;
- não gera vínculo empregatício com a empresa, sendo responsável inclusive pelos profissionais alocados no projeto;
- irá aplicar as melhores práticas e soluções já aplicadas e comprovadas em outros projetos e mesmo assim, será uma solução customizada e adequada à necessidade e expectativa de cada cliente.
Administrador de empresas do Mundo 4.0 especializado estratégias de diferenciação em Marketing e Gestão 360° para empresas e empreendedores.
Sócio e Consultor SR da Pecix Soluções e ajuda empresas e empreendedores a elevarem ao máximo sua performance, no menor tempo possível, com o melhor uso de seus recursos, criando e/ou remodelando estratégias, fluxos e processos, com diferenciais competitivos, de modo a gerar a melhor experiência do cliente (B2B ou B2C).
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